Strategi BIRU Pahami Perilaku Konsumen, Tumbuh Jadi Pemain Utama Bisnis Air Minum Isi Ulang

INFOBRAND.ID — Memahami perilaku konsumen menjadi salah satu kunci penting dalam memenangkan persaingan bisnis. Bagi Depo Air Minum BIRU, pemahaman tersebut tidak berhenti pada bagaimana mendatangkan pelanggan, tetapi bagaimana menciptakan value yang membuat pelanggan terus memilih dan menggunakan produk secara berkelanjutan.

Strategi tersebut menjadi salah satu pembelajaran yang diangkat dalam buku Customer Behavior in The Digital Era, Teori & Studi Kasus Perusahaan-Perusahaan Sukses. Buku yang membahas teori sekaligus praktik perilaku konsumen ini menempatkan PT Biru Semesta Abadi melalui brand Depo Air Minum BIRU sebagai study case pada Bab 1.

Bab tersebut membahas sejumlah aspek fundamental, mulai dari konsumen dan perilaku konsumen, dimensi perilaku konsumen, model keputusan konsumen, pemasaran dan perilaku konsumen, hingga pengukuran bauran pemasaran berdasarkan persepsi konsumen.

Bagi BIRU, pemahaman terhadap perilaku konsumen justru menjadi fondasi dalam membangun model bisnisnya. Insight utamanya sederhana, tetapi fundamental: konsumen tidak semata-mata mencari harga murah atau kualitas tinggi, melainkan mencari value terbaik, yakni kombinasi kualitas dan harga yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

“Pelanggan tidak semata-mata mencari harga yang murah atau kualitas yang tinggi, tetapi mencari value yang terbaik, yaitu kualitas sekaligus harga yang terbaik bagi dirinya,” ujar Yantje Wongso, Founder dan Owner Depo Air Minum BIRU, dalam acara press conference buku Customer Behavior in The Digital Era.

Menurut Yantje, air minum merupakan kebutuhan utama yang dikonsumsi setiap hari dalam jumlah besar dan terus-menerus. Karena itu, konsumen membutuhkan produk berkualitas, tetapi pada saat yang sama menginginkan harga yang tetap terjangkau.

Pemahaman terhadap kebutuhan tersebut kemudian diterjemahkan BIRU melalui proposisi nilai yang menawarkan kualitas air minum setara dengan air minum pabrikan atau AMDK, tetapi dengan harga sekitar sepertiga harga AMDK.

Strategi tersebut membuat harga menjadi pintu masuk bagi konsumen untuk mencoba. Namun, BIRU menyadari bahwa harga murah saja tidak cukup untuk membangun loyalitas.

“Harga murah menjadi faktor pendorong bagi pelanggan untuk mencoba BIRU. Namun, kualitas terbaiklah yang menjadikan pelanggan tetap membeli dan menjadi pelanggan yang setia. Pelanggan akan memilih produk yang memberikan nilai tambah terbesar bagi kebutuhan dan keinginannya,” jelas Yantje.

Tiga Faktor Penentu Pilihan Konsumen

Dalam memahami keputusan konsumen, BIRU mengidentifikasi setidaknya tiga faktor utama yang mendorong pelanggan membeli air minumnya, yaitu kualitas, harga, dan kedekatan lokasi gerai.

Kualitas menjadi faktor penting karena air minum berkaitan langsung dengan kebutuhan utama keluarga. Sementara harga menjadi pertimbangan karena pembelian air minum merupakan kebutuhan rutin. Adapun kedekatan lokasi menjadi faktor praktis, mengingat galon berkapasitas 19 liter memiliki ukuran dan bobot yang relatif besar.

Namun, dari ketiga faktor tersebut, kualitas menjadi faktor yang paling krusial. Harga dapat membuat konsumen mencoba, tetapi kualitas yang akan menentukan apakah pelanggan bertahan atau berpindah.

“Selama value Air Minum BIRU tetap terjaga, yaitu kualitas sekaligus harga merupakan yang terbaik bagi pelanggan, pelanggan akan tetap setia dan tidak berpindah ke pilihan yang lain,” tegas Yantje.

Pendekatan berbasis value tersebut menjadi salah satu fondasi BIRU dalam membangun bisnis sejak berdiri pada 2002. Setelah mulai dikembangkan melalui sistem waralaba pada 2006, BIRU kini tumbuh menjadi salah satu pemimpin pasar bisnis depo air minum isi ulang dengan lebih dari 838 gerai di seluruh Indonesia serta telah meraih lebih dari 100 penghargaan nasional dan internasional.

Kualitas Dibangun, Persepsi Konsumen Diukur

Memahami konsumen tidak cukup hanya dengan mengetahui apa yang mereka inginkan. Bagi BIRU, persepsi pelanggan terhadap produk dan layanan juga harus diukur secara konsisten.

Salah satu instrumen yang digunakan adalah survei kepuasan pelanggan. BIRU mencatat tingkat kepuasan pelanggan secara konsisten berada di atas 85%.

Namun, perusahaan tidak hanya mengandalkan angka survei. Keluhan dan kekecewaan pelanggan justru dipandang sebagai sumber informasi penting untuk melakukan perbaikan.

Karena itu, BIRU menyediakan layanan informasi yang memungkinkan pelanggan menyampaikan keluhan. Setiap keluhan harus ditanggapi dan direspons secara baik agar pengalaman pelanggan dapat dipulihkan sekaligus menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan.

Pendekatan tersebut diperkuat dengan Garansi 100% Puas. Melalui program ini, pelanggan memiliki hak untuk mendapatkan penggantian air minum atau pengembalian uang apabila tidak puas dengan produk yang dibeli.

“Pelanggan tidak hanya menjadi objek yang diukur kepuasannya, tetapi juga menjadi sumber feedback untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan BIRU,” ungkap Yantje.

Dari sisi kualitas produk, BIRU juga membangun kepercayaan konsumen melalui penerapan teknologi ozonisasi modern, sertifikasi tes laboratorium ISO, sertifikasi halal, serta 17 langkah pelayanan steril.

Strategi tersebut menunjukkan bahwa klaim value tidak berhenti pada komunikasi pemasaran. BIRU berupaya menerjemahkannya menjadi standar produk dan pengalaman layanan yang dapat dirasakan konsumen.

Perilaku Konsumen Berubah, Value Tetap Jadi Fondasi

Perubahan perilaku konsumen di era digital juga menjadi perhatian BIRU. Cara konsumen memperoleh informasi, membangun kepercayaan, hingga berinteraksi dengan sebuah merek kini semakin bergeser ke kanal digital.

Karena itu, BIRU mengembangkan komunikasi pemasaran melalui berbagai platform, mulai dari website, Instagram, TikTok, YouTube, hingga WhatsApp.

Kehadiran digital tersebut menjadi bagian dari strategi BIRU untuk mengikuti perubahan customer journey. Namun, perubahan kanal komunikasi tidak mengubah prinsip dasar bisnis perusahaan.

“Cara pelanggan dijangkau dapat berubah, tetapi kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan value terbaik tetap menjadi dasar dalam menjalankan bisnis BIRU,” kata Yantje.

Strategi BIRU juga terlihat dalam upaya mengurangi hambatan konsumen untuk mencoba. Salah satunya melalui program promosi pengisian gratis bagi pelanggan baru. Setelah konsumen mencoba, pengalaman terhadap kualitas produk dan layanan diharapkan menjadi faktor yang mendorong pembelian berulang.

Dengan demikian, strategi BIRU tidak semata-mata mengejar akuisisi pelanggan. Fokusnya adalah menciptakan pengalaman yang mampu mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan loyal.

Pelanggan sebagai Awal dan Akhir Bisnis

Studi kasus BIRU dalam buku Customer Behavior in The Digital Era pada akhirnya menunjukkan satu prinsip penting: pelanggan merupakan awal sekaligus akhir dari proses bisnis.

Konsumen yang tidak puas akan berhenti membeli. Ketika pembelian berhenti, proses bisnis pun terhenti dan tujuan perusahaan tidak tercapai.

Karena itu, memenangkan persaingan bukan hanya persoalan seberapa agresif perusahaan mendatangkan pelanggan, tetapi seberapa besar kemampuan perusahaan memberikan nilai tambah yang membuat pelanggan ingin terus kembali.

“Jangan hanya membuat pelanggan membeli, tetapi berikan value yang membuat pelanggan ingin tetap membeli. Pada akhirnya, keberhasilan bisnis bukan hanya diukur dari berapa banyak pelanggan yang berhasil didatangkan, tetapi juga dari berapa banyak pelanggan yang berhasil dipuaskan dan dipertahankan,” pungkas Yantje.

Bagi BIRU, pemahaman terhadap perilaku konsumen tersebut menjadi lebih dari sekadar teori pemasaran. Ia diterjemahkan menjadi strategi bisnis—mulai dari menentukan proposisi nilai, menjaga kualitas, menetapkan harga, memperluas jaringan gerai, mendengarkan feedback, hingga membangun komunikasi digital.

Konsistensi menjalankan strategi tersebut menjadi salah satu faktor yang membawa BIRU berkembang dari bisnis depo air minum menjadi jaringan dengan ratusan gerai di Indonesia. Sebuah bukti bahwa di tengah perubahan perilaku konsumen, memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan value terbaik tetap menjadi kunci untuk memenangkan hati konsumen dan mempertahankan pertumbuhan bisnis.(***)