Memahami Perilaku Konsumen, Cara Air Minum BIRU Menjaga Pelanggan Tetap Setia

INFOBRAND.ID — Memahami perilaku konsumen menjadi salah satu kunci Depo Air Minum BIRU dalam membangun bisnis dan menghadapi persaingan. Bagi PT Biru Semesta Abadi melalui usaha Depo Air Minum dengan merek BIRU, memahami kebutuhan pelanggan tidak berhenti pada upaya menarik minat, tetapi juga menjadikannya dasar dalam menciptakan value yang mendorong loyalitas dan penggunaan produk secara berkelanjutan.

Pemahaman tersebut menjadi salah satu pembelajaran yang diangkat melalui buku Customer Behavior in The Digital Era, Teori & Studi Kasus Perusahaan-Perusahaan Sukses. Dalam buku tersebut, BIRU menjadi study case pada Bab 1 yang membahas konsumen dan perilaku konsumen, dimensi perilaku konsumen, model keputusan konsumen, pemasaran dan perilaku konsumen, serta pengukuran bauran pemasaran berdasarkan persepsi konsumen.

Bagi BIRU, salah satu pemahaman penting mengenai konsumen adalah bahwa keputusan pembelian konsumen tidak semata-mata ditentukan oleh harga murah atau kualitas tinggi. Pertimbangan pembelian produk kebutuhan rutin seperti air minum, juga berkaitan dengan value yang paling sesuai dengan kebutuhan, yakni kombinasi antara kualitas dan harga yang memberikan manfaat terbaik.

“Pelanggan tidak hanya mencari harga yang murah atau kualitas yang tinggi, tetapi mencari value yang terbaik, yaitu kualitas sekaligus harga yang terbaik bagi dirinya,” ujar Yantje Wongso, Direktur Brand Depo Air Minum BIRU, dalam acara press conference buku Customer Behavior in The Digital Era.

Menurut Yantje, air minum merupakan kebutuhan utama setiap hari. Karena itu, konsumen membutuhkan produk berkualitas dengan harga yang tetap terjangkau. Pemahaman tersebut diterjemahkan BIRU dengan menawarkan kualitas air minum yang setara dengan air minum dalam kemasaan (AMDK) dengan harga sekitar sepertiga dari harga AMDK.

Harga murah menjadi faktor pendorong konsumen untuk mencoba. Namun, bagi BIRU kualitas berperan penting dalam menjaga keberlanjutan pembelian. 

“Harga murah menjadi faktor pendorong bagi pelanggan untuk mencoba BIRU. Namun, kualitas terbaiklah yang menjadikan pelanggan tetap membeli dan menjadi pelanggan yang setia. Pelanggan akan memilih produk yang memberikan nilai tambah terbesar bagi kebutuhan dan keinginannya,” jelas Yantje.

Kualitas Jadi Faktor Paling Krusial

Dalam memahami keputusan konsumen, BIRU mengidentifikasi tiga faktor utama yang mendorong pelanggan membeli air minum, yaitu kualitas, harga, dan kedekatan lokasi gerai.

Kualitas menjadi pertimbangan utama karena air minum menyangkut kebutuhan keluarga dan dikonsumsi setiap hari. Harga juga penting karena pembelian air minum bersifat rutin. Sementara kedekatan lokasi menjadi faktor praktis, mengingat galon berukuran 19 liter cukup besar dan berat sehingga konsumen cenderung memilih gerai yang dekat dengan tempat tinggal.

“Selama value Air Minum BIRU tetap terjaga, yaitu kualitas sekaligus harga merupakan yang terbaik bagi pelanggan, pelanggan akan tetap setia dan tidak berpindah ke pilihan yang lain,” tegas Yantje.

Pemahaman terhadap pelanggan juga diterapkan melalui evaluasi kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan BIRU secara konsisten berada di atas 85%. Selain survei, keluhan pelanggan menjadi masukan untuk melakukan perbaikan. Pendekatan tersebut diperkuat dengan Garansi 100% Puas berupa penggantian produk atau pengembalian uang apabila pelanggan tidak puas.

“Pelanggan tidak hanya menjadi objek yang diukur kepuasannya, tetapi juga menjadi sumber feedback untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan BIRU,” ungkap Yantje.

Untuk menjaga kualitas, BIRU menerapkan 100% Teknologi Ozon^TM yang modern, sertifikasi kualitas internasional ISO, sertifikasi halal, serta 17 langkah pelayanan pelanggan.

Perilaku Berubah, Value Tetap

Perubahan perilaku konsumen pada era digital turut mendorong BIRU mengembangkan komunikasi melalui situs web, Instagram, TikTok, YouTube, dan WhatsApp. Kanal tersebut digunakan untuk mengikuti perubahan customer journey sekaligus menjaga interaksi dengan pelanggan.

“Cara menjangkau pelanggan dapat berubah, tetapi kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan value terbaik tetap menjadi dasar dalam menjalankan bisnis BIRU,” kata Yantje.

Pendekatan tersebut juga diwujudkan melalui program pengisian air minum gratis dalam pembukaan gerai baru dan Garansi 100% Puas untuk mengurangi keraguan saat mencoba. Pengalaman terhadap produk dan layanan diharapkan dapat mendorong pembelian kembali berulang dan loyalitas.

Sejak berdiri pada 2002 dan mengembangkan sistem waralaba pada 2006, BIRU kini memiliki lebih dari 838 gerai di seluruh Indonesia serta telah meraih lebih dari 100 penghargaan nasional dan internasional.

Pada akhirnya, studi kasus BIRU dalam buku Customer Behavior in The Digital Era menunjukkan bahwa pelanggan merupakan awal sekaligus akhir dari proses bisnis. Konsumen yang tidak puas akan berhenti membeli, dan ketika pembelian berhenti, proses bisnis pun ikut terhenti.

“Fokus bisnis bukan hanya membuat pelanggan untuk membeli, tetapi juga menghadirkan value yang membuat pelanggan ingin tetap membeli. Pada akhirnya, keberhasilan bisnis bukan hanya diukur dari berapa banyak pelanggan yang berhasil didatangkan, tetapi juga dari berapa banyak pelanggan yang merasa puas dan dapat dipertahankan,” pungkas Yantje.

Bagi BIRU, memahami perilaku konsumen bukan sekadar konsep pemasaran, melainkan dasar dalam membangun bisnis melalui kualitas produk, harga, akses kedekatan gerai, pelayanan, feedback pelanggan, dan komunikasi. Konsistensi dalam memberikan value tersebut menjadi bagian dari perjalanan BIRU dalam mengembangkan jaringan depo air minum isi ulang di Indonesia.